— Почему мне так некачественно отвечаете? Какое имеете ПРАВО НЕ решать мой вопрос так, как я этого хочу? Мне должны всё обеспечить согласно моему списку пожеланий, и уговорить меня! – орёт с надрывом в трубку менеджеру нашей компании, какой-то человек.
Кричит так, что это становиться слышно даже для случайных прохожих, пробегающих мимо оттопыренного наушника оператора. Менеджер поясняет, что это до чрезвычайности странный клиент, вот уже целый месяц своими придирками и истериками выносит мозг всему кул-центру.
— Ну что ж… надо срочно решить вопрос нашего студента? – повелительно следует распоряжение руководителя, узнавшего про инцидент.
— В том то и дело что ещё НЕ студента? – отвечает специалист.
— Не понял… я же слышал про упоминание о «праве» – руководитель, привыкший к классической форме отношений, изумляется ситуации. То есть когда права́ потребителя начинаются с момента появления обязательств сторон, а значит, как минимум, после согласия сторон, и значит после оплаты и заключения договора.
— А в чём вообще вопрос? Кратко, в двух словах – запрашивается о ситуации у ответственного сотрудника.
— Да вот, решаем уже 4-ю неделю вопросы этого персонажа. У него придирки по каждому пункту: то наш консультант недостаточно компетентен, то голос консультанта ему не нравиться (требует заменить на другого), то сумма стоимости курса слишком неприподъёмна (требует нереальных скидок), то рассрочка слабо рассрочена (требует лояльности от банка), то договор недостаточно набит пунктами и слабо его защищает (прислал талмуды своих дополнений). Пишет в чаты, звонит, оскорбляет, требует, истерит, срывает горло.
— Ну что ж, мы компания человекоцентричная. Как говорится любой каприз «за ваши деньги». А какова стоимость выбранного им курса? – уточняет руководитель.
— 60 тысяч рублей — докладывает менеджер.
— Хорошо, сообщите ему, что подготовим для него обособленное, супер-индивидуальное спецпредложение.
Руководитель выбирает экзальтированно-гипертрофированную форму решения вопроса, директивно приказывая следующее:
— Запишите и передайте ему… Любое его замечание мы учтём самым тщательнейшим образом. Гарантируем ему личного юриста, который вместе с ним составит персонализированный договор. Специально пригласим для него наименитейшего курсового наставника в выбранной нише. Обеспечим VIP сопровождение в формате 24/7. Вручение диплома проведём в залах кремлёвской администрации.
И вообще, всё что он пожелает – мы учтём. Вплоть до индивидуального учебного плана, цвета и веса методичек, доставки преподавателей на дом, размера и формата шрифтов. Корочки диплома закажем ему из кожи нильского крокодила, а сертификат позолотим и инкрустируем. С учётом наших стараний, стоимость курса, для него, будет составлять от 8 миллионов. Мы умеем создавать VIP сервис! Обеспечим ему самый высший класс и сервис в категории «лакшери».
Данная история, предсказуемо закончилась ретированием хамоватого покупателя с нашего горизонта, чего мы, собственно говоря, и добивались. Ведь если человек столь неуважителен на этапе покупки, то страшно представить, каким он станет невыносимым в период получения услуги.
Вообще, всё чаще возникает желание реализовать идею с введением экзаменов на позитивное мышление и ДОБРОЖЕЛАТЕЛЬНОСТЬ! Кстати, как соответствию, одной из важнейших составляющей «большой пятёрки» — личностных качеств человека, выгодно отличающих его от более примитивных собратьев.
Актуальность данной повестки реально подсвечивает необходимость создания фильтра очистки от «мусорных клиентов». Ведь чем больше клиентов у предприятия, тем выше вероятность встречи с «мусорными людьми». Мы так называем тех, кто выказал себя до отвратности токсичной личностью и изобилует пароксизмально-хамским поведением, с симптомами: неадекватности, тупости, садизма, психопатии, и т.п. Подобные им помещаются нами под гробовую доску «чёрного списка». Пусть отравляют жизнь где-то вдали от нас.
С одной стороны, можно рассматривать подобных персонажей как точку роста. Мы так часто делаем, встречая очень капризных, но при этом адекватных клиентов. А иногда, на этапе кастомизации продукта, специально приглашаем «экспертов-трекеров» выступающих в роли запредельно-капризных клиентов, и даже отдельно платим им за их «нечистоты». Но как бы они не были придирчивы, эгоцентричны, взбалмошны, они до конца остаются в поле здорового конструктива, здравого смысла и уважения к нам.
К сожалению, ранее озвученные травмировано-истерзанные истерики – это болезнь и ЗЛО, случайно принятое за норму. А её носители — это бесы, которых надо просто изгонять из своей жизни.
Никакие доходы, никакая прибыль не компенсируют той грязи, которую подобные им ежеминутно готовы выливать на головы людей желающими им помочь или оказать услугу.
Любого «помогатора» или просто специалиста работающего с людьми, и оказывающих сервисные услуги, должна постоянно сопровождать установка – «не тратить своё время на тех, кто изначально настроен на грязь и хамство, и кого не принимает сердце».
Успешного вам бизнеса, и доброжелательных клиентов!